A Clínica Mayo é a primeira, e o grupo mais integrado, de prática médica sem fins lucrativos do mundo. William e Charles Mayo fundaram a clínica há mais de 100 anos como um pequeno ambulatório, e foram pioneiros no conceito de grupo de prática médica — um modelo amplamente utilizado nos dias de hoje.
A Clínica Mayo oferece atendimento médico excepcional e lidera em tratamentos em muitas especialidades, tais como câncer, doenças cardíacas, distúrbios respiratórios e urologia. Frequentemente, ocupa o topo do ranking dos melhores hospitais da revista U.S. News & World Report, e possui 85 por cento de reconhecimento de marca entre os adultos norte-americanos.
Ela atingiu esse nível de sucesso ao adotar uma abordagem diferente da maior parte das clínicas e hospitais dos Estados Unidos e focar incansavelmente a experiência do paciente. Os dois valores centrais inter-relacionados da clínica remontam a seus fundadores, e estão no cerne de tudo o que a organização faz: colocar os interesses do paciente acima de qualquer outro e praticar o trabalho em equipe. Cada aspecto da experiência do paciente é levado em consideração nas três unidades da Clínica Mayo em Rochester (MN), Scottsdale (AZ) e Jacksonville (FL).
Assim que um paciente adentra qualquer uma das instalações, ele sente a diferença. Novos pacientes são recebidos por recepcionistas que os acompanham nos processos administrativos. Os pacientes que retornam são cumprimentados pelo nome e com um sorriso caloroso.
As instalações foram projetadas para que, nas palavras do arquiteto de um dos prédios, “os pacientes se sintam um pouco melhor antes de ver o médico”. O Gonda Building, um edifício de 20 andares em Rochester, dispõe de espaços abertos espetaculares, com capacidade para agregar mais dez andares. Obras de arte ornamentam as paredes, e os consultórios dos médicos são decorados para transmitir aconchego e conforto em vez de um ambiente esterilizado e impessoal.
No lobby do hospital da Clínica Mayo em Scottsdale, há uma cascata interna, além de uma janela de parede a parede com vista para as montanhas. Nas salas de exames pediátricos, o equipamento de ressuscitação fica escondido atrás de um quadro com uma imagem alegre.
Todos os quartos do hospital têm forno de micro-ondas e uma poltrona que realmente vira cama porque, como disse um gerente, “as pessoas não vão sozinhas para o hospital”. O recém-adquirido helicóptero para atendimento a emergências médicas foi personalizado para incorporar equipamentos de alta tecnologia, e é uma das aeronaves mais modernas do mundo.
A outra diferença significativa no atendimento a pacientes da Clínica Mayo é o conceito de trabalho em equipe. Um paciente pode procurar a clínica com ou sem encaminhamento médico. Em um instante, a equipe do paciente é montada, podendo incluir clínico geral, cirurgiões, oncologistas, radiologistas, enfermeiros, residentes e outros especialistas com a devida habilidade, conhecimento e experiência.
Equipes de profissionais médicos trabalham em conjunto para diagnosticar os problemas médicos dos pacientes, incluindo horas de discussão sobre os resultados de exames para determinar o diagnóstico mais preciso e os melhores tratamentos. Quando se chega a um consenso, o líder se reúne com o paciente e discute suas opções. Ao longo do processo, os pacientes são incentivados a tomar parte na discussão. Caso seja necessária uma cirurgia, o procedimento costuma ser programado para ocorrer no prazo de 24 horas, uma diferença drástica em relação à longa espera pela qual os pacientes passam em muitos hospitais.
Os médicos da Clínica Mayo entendem que aqueles que buscam cuidados querem a ação mais rápida possível. Os médicos da Mayo recebem um salário em vez de serem remunerados pelo número de pacientes atendidos ou exames solicitados. Como resultado, os pacientes recebem uma atenção mais individualizada, e os médicos trabalham em conjunto em vez de competirem uns com os outros.
Como um pediatra da Mayo explicou, ‘ficamos à vontade de convocar colegas para o que eu chamo de “consultoria na calçada’. Eu não tenho que decidir sobre dividir uma remuneração ou ficar devendo favor a alguém. Nunca é uma questão de quid pro quo”.
A Clínica Mayo é uma organização sem fins lucrativos, de modo que toda sua receita operacional é reinvestida em pesquisas e programas de educação. Pesquisas de ponta são implementadas rapidamente para prover um tratamento de qualidade aos pacientes. A clínica oferece programas educacionais por meio de suas cinco escolas, e muitos de seus médicos vêm desses programas com as filosofias da Mayo enraizadas em sua mente, inclusive o lema: “O melhor para o paciente é o único interesse a ser considerado”.
O presidente Obama sempre cita a Clínica Mayo como um exemplo a ser seguido na reforma da saúde. A clínica tem sido reconhecida ao longo de décadas por seu pensamento independente, desempenho e serviço extraordinários, e foco central no atendimento ao paciente e em sua satisfação.
Fontes: Livro Administração de Marketing, por Philip Kotler. COMAROW, Avery. America’s best hospitals. U.S. News & World Report, 15 jul. 2009; YEE, Chen May. Mayo Clinic reports 2007 revenue grew 10%. Star Tribune, 17 mar. 2008; BERRY, Leonard L. SELTMAN, Kent D. Management lessons from Mayo Clinic. Nova York: McGraw-Hill, 2008; BERRY, Leonard L. Leadership lessons from Mayo Clinic. Organizational Dynamics 33, p. 228-42, ago. 2004; BERRY, Leonard L. BENDAPUDI, Neeli. Clueing in customers. Harvard Business Review, p. 100-06, fev. 2003; LA FORGIA, John; SELTMAN, Kent; SWANSON, Scott. Mayo Clinic: sustaining a legacy brand and leveraging its equity in the 21st-century market. Palestra na Conference on Brand Orchestration, em Marketing Science Institute, Orlando, FL, 4-5 dez. 2003; ROBERTS, Paul. The agenda — total teamwork. Fast Company, 31 mar. 1999.