Categoria: Administração de Marketing

O que você está entendendo errado sobre jornadas do consumidor

A jornada do consumidor até a aquisição do bem ou serviço nem sempre é fácil ou previsível. As empresas costumam acreditar que devem tornar a experiência do cliente o mais fácil e previsível possível. No entanto, a pesquisa dos autores mostra que essa abordagem é simplista demais — e pode até ser prejudicial. Em alguns casos, como assistir a filmes na Netflix, os clientes querem que a jornada seja fácil e familiar. Em outros, como se exercitar em uma bicicleta Peloton ou jogar World of Warcraft, eles desejam ser desafiados ou surpreendidos. Continuar lendo O que você está entendendo errado sobre jornadas do consumidor

Ampliando inovações transformacionais

Para grandes empresas que operam em setores maduros—como Procter & Gamble em bens de consumo, Apple em eletrônicos de consumo e Adobe em software na nuvem—impulsionar o crescimento é um desafio constante.

O crescimento por meio de aquisições é sempre uma opção, mas as empresas frequentemente descobrem que os custos superam os benefícios. De acordo com os autores desse artigo publicado no Harvard Business Review, o único caminho confiável para manter a liderança no mercado é a inovação transformacional:

mudanças significativas em produtos e serviços que redefinem as expectativas dos clientes, oferecendo desempenho consideravelmente melhorado, fornecendo novos tipos de valor, resolvendo trade-offs de longa data e/ou reduzindo radicalmente os custos de fabricação.

Para entender o que torna as inovações transformacionais bem-sucedidas, os autores estudaram duas delas na Procter & Gamble: Oral-B iO, uma escova de dentes elétrica “inteligente” que mudou a experiência da higiene bucal, e Always Infinity, um absorvente de classe mundial que resolveu a tensão de longa data entre conforto e proteção. Neste artigo, os autores apresentam um manual para ampliar a inovação transformacional, organizado em torno de quatro grandes desafios:

  1. fornecer liderança suficiente;
  2. formar a equipe certa;
  3. mobilizar recursos e capacidades;
  4. tomar decisões de alto risco.  Continuar lendo Ampliando inovações transformacionais

Os segredos das empresas que operam com eficiência em baixo custo – LOW COST OPERATORS

Eles se concentram em mais do que eficiência e melhorias de processos.

Há um equívoco comum de que se tornar um líder de baixo custo em um setor pode ser alcançado por meio da implementação de programas pontuais voltados para a melhoria da eficiência e a redução de desperdícios. Mas a realidade é bem diferente. O autor desse artigo (que foi publicado no periódico HBR de Harvard) passou décadas estudando como organizações extraordinárias de baixo custo se diferenciam de seus concorrentes e resume o que aprendeu neste artigo. Continuar lendo Os segredos das empresas que operam com eficiência em baixo custo – LOW COST OPERATORS

Como os profissionais em vendas manipulam o sistema

Vendedores frequentemente exploram programas de incentivo para maximizar seus ganhos por meio de diversas estratégias, com impactos prejudiciais no desempenho da empresa. Táticas comuns incluem adiar vendas para períodos futuros, falsificar dados e oferecer descontos ou incentivos excessivos para fechar negócios rapidamente, entre outras práticas. Para combater essas ações, as empresas devem usar dados para detectar irregularidades, revisar os planos de incentivo para eliminar brechas e estabelecer um monitoramento contínuo. A comunicação e a educação sobre comportamentos aceitáveis também são fundamentais. No entanto, nem todas as manipulações exigem ação imediata; algumas podem ser toleradas se tiverem impacto mínimo no desempenho e se sua repressão causar mais perturbação do que benefício para a organização de vendas. Assim, as empresas devem adotar um processo contínuo para identificar e mitigar fraudes, equilibrando essa necessidade com a manutenção da produtividade e motivação da equipe de vendas.

Continuar lendo Como os profissionais em vendas manipulam o sistema

Como a inteligência artificial poderá impulsionar a gestão de marcas

Os profissionais de marketing começaram a experimentar a IA para aprimorar seus esforços de gestão de marca (brand-management). Mas, ao contrário de outras tarefas de marketing, a gestão de marca envolve mais do que simplesmente executar repetidamente uma função especializada. Considerada há muito tempo como domínio exclusivo de talentos criativos, abrange diversas atividades destinadas a construir a reputação e a imagem de um negócio—como elaborar e comunicar a história da marca, garantir que o produto ou serviço e seu preço reflitam a posição competitiva da marca e gerenciar relacionamentos com os clientes para promover a lealdade à marca.

Uma marca é uma promessa aos clientes sobre a qualidade, estilo, confiabilidade e aspiração de uma compra. A IA não pode cumprir essa promessa sozinha (pelo menos não em um futuro próximo). Mas pode moldar as impressões dos clientes sobre uma marca em cada interação. E pode automatizar tarefas criativas dispendiosas—incluindo o design de produtos. Para ter sucesso nesse campo, é preciso entender como a IA é percebida pelos interessados e o que pode ser feito não apenas para mitigar suas preocupações, mas para torná-los apoiadores fervorosos. Usando exemplos da Intuit, Caterpillar e LOOP, juntamente com pesquisas acadêmicas aprofundadas, os autores propõem uma estrutura para pensar sobre os papéis-chave que a IA desempenha na gestão eficaz de marcas.

Continuar lendo Como a inteligência artificial poderá impulsionar a gestão de marcas

Realmente existe um Gene de Vendas

Juanjuan Zhang, da MIT Sloan School of Management, e três co-pesquisadores exploraram a relação entre genética e desempenho em vendas. Eles estudaram 117 vendedores de uma empresa de telemarketing asiática ao longo de 13 meses. Cruzaram o DNA dos funcionários com métricas de desempenho, como receita gerada, habilidade para identificar oportunidades de vendas e esforço. A conclusão: os funcionários com desempenho superior em vendas eram geneticamente diferentes do restante do grupo.

Continuar lendo Realmente existe um Gene de Vendas

Uma maneira mais eficiente de integrar os departamentos de vendas e marketing

Resumo: Empresas são limitadas por dados de clientes isolados. Centros digitais de clientes podem ajudar.

Muitas empresas têm dados de clientes em silos e um conjunto incompleto de capacidades, o que torna impossível para suas equipes de atendimento ao cliente acessarem dados sincronizados em tempo real e oferecerem a experiência personalizada e contínua que os clientes empresariais desejam. Os autores Prabhakant Sinha, Arun Shastri e Sally Lorimer — diretores na empresa global de serviços profissionais ZS e coautores do The Harvard Business Review Sales Management Handbook: How to Lead High-Performing Sales Teams (Harvard Business Review Press, 2024), do qual este artigo foi adaptado — descrevem como um centro digital de clientes (DCH, do inglês digital customer hub) pode ajudar. Ele integra dados de clientes de vários sistemas em uma plataforma interligada, aprimorando as capacidades digitais de engajamento da empresa.

O DCH utiliza análises e inteligência artificial para criar insights acionáveis, ajudando as equipes de atendimento a trabalharem de maneira mais inteligente e sincronizada. Este artigo explica como um DCH pode “transformar a forma como as empresas gerenciam e interagem com os clientes”. Ele também examina as escolhas estruturais que as empresas devem fazer ao criar um DCH e destaca os custos potenciais e o retorno sobre o investimento.

Continuar lendo Uma maneira mais eficiente de integrar os departamentos de vendas e marketing

Rumo a relações B2B mais saudáveis

Conheça uma nova maneira de reduzir a rotatividade de clientes e até mesmo expandir a conexão. A tecnologia atual facilita o acompanhamento de padrões, tendências e até mesmo detalhes granulares sobre como os clientes usam os produtos e serviços. Esses dados são coletados em sistemas que apoiam os departamentos de marketing, vendas, finanças e operações. No entanto, muitas empresas não sabem como podem apoiar melhor os funcionários que supervisionam centenas de relacionamentos únicos. Numa era tão competitiva, as corporações precisam fornecer apoio máximo aos colaboradores no atendimento B2B.

Continuar lendo Rumo a relações B2B mais saudáveis

A CEO da Sodexo fala sobre a construção de sistemas alimentares mais sustentáveis

Nas várias semanas em que Paris sediará os Jogos Olímpicos e Paralímpicos em 2024, a Sodexo preparará e servirá até 40.000 refeições por dia para 15.000 atletas, seus fãs e membros do comitê organizador em 22 locais na cidade e arredores. Fornecer um evento desse nível é claramente um grande desafio. Mas o mesmo acontece com o objetivo que estabelecemos para nós mesmos em relação à sustentabilidade. Confira esse artigo publicado pela CEO da Sodexo. Continuar lendo A CEO da Sodexo fala sobre a construção de sistemas alimentares mais sustentáveis