Ouvir é fundamental para uma boa liderança e gestão; no entanto, para ser eficaz, deve ser praticado com grande intenção. Ao longo dos anos, aprendi que a escuta ativa ajuda a identificar problemas a serem resolvidos, possibilidades de inovação, mudanças necessárias em processos ou políticas, novas ideias de produtos, maneiras de melhorar o atendimento ao cliente e muito mais.
Como CEO da Walgreens Boots Alliance e em posições anteriores de liderança no varejo, sempre visitei lojas, buscando maneiras de torná-las melhores. Eu aprendo com nossos clientes e nossos membros da equipe.
Em 2022, há muitas maneiras de rastrear opiniões dos consumidores, incluindo por meio de aplicativos digitais, mas ainda acho melhor ver e ouvir o feedback ao vivo e pessoalmente. Quando interajo com a equipe de linha de frente, as engrenagens realmente começam a girar.
Ao me apresentar em visitas às lojas, deixo claro que estou visitando para ouvir — não para jogar “segunda-feira de manhã como técnico” ou um jogo de “pegadinha”. Quero envolver meus membros da equipe em uma discussão e ouvir o que eles têm a dizer. Quero que todos saibam que têm minha total atenção, por isso não levo dispositivos móveis comigo. Falamos abertamente sobre os problemas e rapidamente criamos planos de ação corretiva.
Mesmo depois de analisar os dados para entender uma questão e trabalhar com minha equipe para elaborar uma resolução recomendada, me encontro com os gerentes das lojas para apresentar a proposta a eles. Pergunto: “Entendemos isso corretamente? Apoiem ou destruam, mas me digam como isso se alinha com a sua experiência na loja. Estou ouvindo.”
Incentivo minha equipe de liderança a visitar as lojas também. Às vezes, eles voltam e compartilham, citando uma política ou processo desatualizado e dizendo: “Não acredito que fizemos isso. Realmente achamos que era uma boa ideia?” Geralmente é uma decisão que tomamos sem saber que prejudicaria a experiência do cliente. Então discutimos o problema, o desvendamos e o resolvemos em grupo.
Após uma visita à loja, muitas vezes envio uma nota aos membros da equipe com quem me encontrei. Agradeço-lhes por compartilharem suas perspectivas e explico exatamente como e quando faremos mudanças como resultado. Então, quando eles veem a mudança sendo implementada, sabem que suas vozes são importantes e que a inovação e a resolução de problemas na linha de frente são profundamente valorizadas.
Como os estudiosos de gestão têm escrito na HBR há pelo menos uma década, a liderança é uma conversa. A escuta ativa pode ser uma das suas ferramentas mais poderosas.
Fonte:
Periódico Harvard Business Review, novembro de 2022
Autor:
Roz Brewer – CEO da WALGREENS BOOTS ALLIANCE