Resumo: Empresas são limitadas por dados de clientes isolados. Centros digitais de clientes podem ajudar.
Muitas empresas têm dados de clientes em silos e um conjunto incompleto de capacidades, o que torna impossível para suas equipes de atendimento ao cliente acessarem dados sincronizados em tempo real e oferecerem a experiência personalizada e contínua que os clientes empresariais desejam. Os autores Prabhakant Sinha, Arun Shastri e Sally Lorimer — diretores na empresa global de serviços profissionais ZS e coautores do The Harvard Business Review Sales Management Handbook: How to Lead High-Performing Sales Teams (Harvard Business Review Press, 2024), do qual este artigo foi adaptado — descrevem como um centro digital de clientes (DCH, do inglês digital customer hub) pode ajudar. Ele integra dados de clientes de vários sistemas em uma plataforma interligada, aprimorando as capacidades digitais de engajamento da empresa.
O DCH utiliza análises e inteligência artificial para criar insights acionáveis, ajudando as equipes de atendimento a trabalharem de maneira mais inteligente e sincronizada. Este artigo explica como um DCH pode “transformar a forma como as empresas gerenciam e interagem com os clientes”. Ele também examina as escolhas estruturais que as empresas devem fazer ao criar um DCH e destaca os custos potenciais e o retorno sobre o investimento.
Os clientes empresariais de hoje têm altas expectativas ao interagir com empresas. Se estão buscando informações sobre um produto ou serviço ou prontos para comprá-lo, e independentemente de usarem canais digitais ou interagirem com vendedores internos e de campo, eles esperam uma experiência personalizada e fluida. Infelizmente, muitas empresas têm dificuldades para proporcionar isso. Departamentos isolados operam com dados desconectados, conhecimento fragmentado e um conjunto incompleto de capacidades digitais. Isso torna impossível para as pessoas em toda a organização — de marketing a vendas e atendimento ao cliente — acessarem dados e insights sincronizados em tempo real para apoiar interações imediatas com os clientes.
Uma solução potencial é criar um centro digital de clientes (DCH). Às vezes chamado de centro de demanda ou plataforma digital de clientes, um DCH fortalece as capacidades de engajamento digital de uma empresa, integrando uma gama de dados de interações com clientes provenientes de sistemas separados e desconectados em uma plataforma interligada com um líder dedicado à sua gestão. Com essas capacidades e dados reunidos, as empresas podem usar análises e inteligência artificial para transformar dados em insights acionáveis. Isso ajuda as equipes de atendimento em vendas, marketing, serviço e suporte a trabalharem de maneira mais inteligente e sincronizada.
As empresas precisarão superar obstáculos financeiros, técnicos e organizacionais para estabelecer um DCH, especialmente se seus sistemas existentes estiverem em silos departamentais. Isso exigirá liderança, muitas vezes no nível do CEO. Acreditamos que a construção de um DCH deve ter um lugar de destaque na agenda de muitos CEOs, pois uma implementação bem-sucedida pode proporcionar um retorno substancial sobre o investimento.
Neste artigo, descrevemos as maneiras pelas quais os DCHs podem ajudar as empresas a gerar valor e exploramos as questões e tópicos que as organizações devem considerar ao construir o seu próprio.
Como um DCH gera valor
A maioria das empresas B2B utiliza um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, do inglêsCustomer Relationship Management) para coordenar suas interações de vendas. Além disso, muitas utilizam múltiplas plataformas digitais para geração de leads e engajamento de clientes, incluindo sites, aplicativos móveis, e-mails e redes sociais.
Fornecedores como Salesforce, Adobe, SAP, Oracle, HubSpot, e dezenas de outros players menores também fazem parte dessa mistura. Esses sistemas são os elementos fundamentais de um DCH.
Uma empresa que implementou com sucesso um DCH é a Schneider Electric, embora não use explicitamente esse termo. A empresa de gestão de energia e automação fez parceria com a Salesforce para construir um sistema integrado que inclui uma infraestrutura tecnológica, um repositório de dados e uma caixa de ferramentas analítica. As equipes de vendas, serviço, marketing e suporte ao cliente da Schneider têm uma visão holística de cada cliente, incluindo transações anteriores e casos de atendimento ao cliente. Dados da Internet das Coisas são capturados por sensores embutidos nos produtos da Schneider que operam nos locais dos clientes.
Chris Leong, CMO da Schneider, explica:
“Uma ‘fábrica de oportunidades digitais’ identifica clientes que podem precisar de atualizações, modernizações ou substituição de seus sistemas. Essas oportunidades são pontuadas e direcionadas ao vendedor apropriado. O motor de inteligência prevê a probabilidade de converter cada oportunidade em uma venda, ajudando assim os vendedores a alocarem seu tempo de forma mais produtiva.”
Um DCH integra uma gama de dados sobre interações com clientes de sistemas separados em uma plataforma interligada. Ele ajuda as equipes de vendas, marketing, serviço e suporte a trabalharem de forma mais inteligente.
O que isso significa na prática? Os clientes recebem seus pedidos mais rapidamente, resolvem problemas de serviço mais rápido e têm menos problemas de manutenção. O DCH reduziu o tempo para fechar vendas em cerca de 30% e aumentou a taxa de sucesso de leads para pedidos para 15%–20%, em comparação com 2% em campanhas anteriores. Agora, um vendedor pode gerar até 500 oportunidades por dia — uma tarefa que anteriormente levava três semanas. Orçamentos são concluídos em minutos em vez de dias, com menos erros. Além disso, os líderes comerciais da Schneider têm acesso a painéis de desempenho que incluem insights orientados por IA e fornecem visibilidade em tempo real das operações e desempenho globais de vendas.
Não é de se estranhar que as empresas estejam investindo nesses sistemas. Agora vamos examinar mais de perto as maneiras específicas pelas quais um DCH pode beneficiar as empresas B2B e seus clientes.
Aumente a produtividade integrando dados de clientes em tempo real.
O DCH está constantemente monitorando o mundo digital em busca de sinais de interesse potencial do cliente. Por exemplo, ele monitorará as pessoas que visitam o site da empresa, abrem e-mails ou interagem com suas marcas nas redes sociais. Com o tempo, o DCH transforma um prospecto anônimo em um indivíduo cujas preferências são cada vez mais compreendidas e definidas. Os vendedores recebem informações melhores ao interagir com os clientes, que, por sua vez, não precisam reexplicar seus problemas. Isso leva a respostas mais rápidas e precisas, aumentando a satisfação e construindo confiança. Um DCH também reduz o impacto da rotatividade de pessoal na qualidade do atendimento, facilitando que novos funcionários ou substitutos se atualizem rapidamente sobre o histórico e as necessidades atuais de um cliente.
Aumente o impacto incorporando análises avançadas e IA.
Consolidar dados de clientes traz benefícios claros, mas quando um DCH adiciona capacidades avançadas de análise e IA, a empresa obtém insights acionáveis. O DCH analisa o perfil e o histórico de cada cliente, junto com os perfis e históricos de clientes semelhantes, para sugerir ações de vendas e prever resultados prováveis. As equipes de vendas são mais capazes de antecipar as necessidades dos clientes, aumentar as taxas de conversão, realizar mais oportunidades de vendas cruzadas e upselling e aumentar a retenção de clientes. Além disso, o DCH pode sugerir a melhor ordem de interações, detectando quais clientes preferem conversar com um vendedor antes de consumir informações online e quais preferem pesquisar na web primeiro.
O Hub Digital de Clientes (DCH) pode fornecer uma visão clara do impacto que diferentes táticas e campanhas de vendas e marketing estão tendo em tempo real. As empresas podem usar seus DCHs para conduzir experimentos e avaliar o valor de novas ferramentas e tecnologias antes de decidirem investir mais para ampliá-las. Por exemplo, uma empresa poderia utilizar técnicas estatísticas, como testes A/B, avaliações que isolam o efeito de diversas táticas de vendas, e o feedback direto dos clientes para quantificar o ROI (Retorno sobre o Investimento).
Aumentar a eficiência automatizando o atendimento ao cliente.
Quando as empresas conhecem melhor cada cliente que as contata em busca de ajuda, elas conseguem atender e resolver os problemas de maneira mais eficiente. Ferramentas como chatbots de IA generativa e sistemas de emissão automática de tickets reduzem os tempos de espera e podem resolver problemas comuns rapidamente. De fato, problemas simples podem ser resolvidos sem intervenção humana, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos, que podem se concentrar em interações mais complexas e de maior valor. Isso gera economia de custos e pode aumentar as pontuações de satisfação dos clientes.
Facilitar segurança, conformidade e qualidade uniforme.
O armazenamento e processamento centralizados de dados de clientes em um DCH facilita a adesão da empresa aos mais recentes padrões de segurança e regulamentações de conformidade. Isso é especialmente útil em indústrias altamente regulamentadas, como serviços financeiros e farmacêuticos, e para muitas empresas pode reduzir o risco de vazamento de dados e penalidades por não conformidade. Como a comunicação com os clientes é centralizada, algumas empresas começaram a usar o DCH para sinalizar automaticamente mensagens que pareçam usar práticas de vendas questionáveis. Além disso, ter todos os dados em um local central promove padronização e consistência, facilitando a expansão das capacidades e a manutenção dos padrões de qualidade.
Desenvolver e utilizar uma expertise centralizada em ciência de dados.
A expertise em IA e ciência de dados é escassa atualmente, e a competição por talentos é intensa. Essas capacidades estão evoluindo rapidamente, e as habilidades necessárias para gerenciá-las são complexas. Concentrando o talento de IA em um DCH em vez de dispersá-lo por diversas áreas, as organizações podem aproveitar ao máximo as habilidades de seus especialistas. Além disso, quando esses especialistas fazem parte de uma comunidade centralizada, eles podem compartilhar conhecimentos e colaborar facilmente, promovendo aprendizado contínuo e melhorias.
Escolher a estrutura certa
Quando uma empresa decide criar um DCH, ela precisa fazer uma série de escolhas organizacionais: Qual será o seu tamanho? Qual papel ele desempenhará no esforço da empresa voltado para o cliente? E o setor de vendas ou marketing será o principal responsável?
Qual o tamanho ideal para a equipe do DCH?
Alguns DCHs têm uma pequena equipe de cinco a dez pessoas que gerenciam a interface entre vendas, marketing, serviço, finanças e grupos de TI multifuncionais (que podem incluir ciência de dados e IA, engenharia de rede, etc.). Essa abordagem é adequada para empresas com equipes de vendas de campo e alguns canais adicionais de interação com o cliente. À medida que a diversidade e o investimento nos canais adicionais crescem, a equipe de coordenação do DCH pode expandir-se para incluir 50 ou mais membros.
Algumas DCHs são ainda maiores, com centenas de membros, incluindo profissionais de marketing digital, cientistas de dados e, às vezes, vendas internas. Essas grandes equipes normalmente atendem a todas as necessidades de inúmeros clientes pequenos e médios e operam como uma unidade funcional gerenciada por um líder, cujo cargo pode ser chefe de marketing digital, VP de experiência do cliente, VP de geração de demanda, CMO ou VP do centro de demanda global.
Por exemplo, a Microsoft (um cliente da ZS) possui um DCH global e extenso, que chama de centro global de demanda. Ele conta com especialistas em marketing, vendas, ciência de dados e operações de marketing. Devido ao tamanho da empresa e à vasta base de clientes-alvo, trata o centro de demanda global como uma unidade de negócios separada com sua própria estrutura de liderança.
Independentemente do tamanho da equipe, seu objetivo é o mesmo: sincronizar o trabalho entre os canais de marketing e vendas. Em seguida, as empresas precisam decidir como fazê-lo.
O DCH deve coordenar ou orquestrar atividades?
Uma empresa que opta pela abordagem de coordenação usa o DCH para manter os diversos canais informados sobre as interações com os clientes, mas deixa a cada canal a decisão sobre o que fazer. Esta é uma abordagem mais descentralizada e pode assumir a forma de marketing e vendas de gatilho. Por exemplo, quando um prospect demonstra interesse (como ao baixar um white paper), o DCH alerta o marketing para que ele envie um e-mail personalizado e oportuno com conteúdo relevante. Ele também informa o setor de vendas sobre o que está acontecendo, para que um vendedor possa entrar em contato no momento certo com a mensagem adequada. Se todos tiverem acesso às mesmas informações, a experiência do cliente é simplificada e um resultado positivo é mais provável. A coordenação é mais fácil para empresas cujo processo de vendas envolve etapas sequenciais—por exemplo, o marketing gera leads, o setor de vendas internas os qualifica e os executivos de contas fecham negócios. À medida que cada transferência ocorre, as informações dos clientes são compartilhadas entre os participantes.
Na abordagem de orquestração, por outro lado, o DCH otimiza as interações com os clientes, controlando o que ocorre e quando. Em cada interação, um orquestrador—seja uma pessoa ou um sistema digital—decide como a empresa deve interagir com o cliente, incluindo a melhor mensagem, o momento e o canal de entrega (como uma mensagem digital, uma ligação ou uma visita pessoal) para agregar valor e se aproximar de uma venda.
A orquestração é especialmente adequada para empresas de receita recorrente, que empregam diversos especialistas que trabalham simultânea e continuamente com os clientes para impulsionar a retenção e o crescimento. Essas empresas frequentemente usam um modelo de coordenação para encontrar novos clientes e, em seguida, passam para a orquestração assim que a oportunidade é identificada e atribuída a um executivo de contas. E algumas empresas usam orquestração dentro dos canais de marketing e vendas, mas coordenação entre eles.
Uma questão crucial na orquestração é: quem deve tomar as decisões? Quando a venda pessoal é o canal mais importante (como é comum com contas grandes), a resposta costuma ser o setor de vendas. Quando há muitos clientes pequenos e médios, o marketing ou um sistema digital pode ser o orquestrador. Algumas empresas buscam um equilíbrio entre os dois. A resposta a essa questão em grande parte determina a próxima escolha estrutural.
O DCH deve ser centrado em vendas, centrado em marketing ou equilibrado?
A Schneider Electric é um bom exemplo da abordagem centrada em vendas. Seus vendedores desempenham um papel essencial no cultivo de relacionamentos com os clientes e no crescimento da receita junto a grandes empresas, como edifícios comerciais e operações industriais. Os clientes da Schneider têm necessidades complexas de energia e processos de compra, e precisam da ajuda de gerentes de contas-chave, especialistas em soluções e especialistas em serviços para analisar requisitos, projetar soluções personalizadas e implementar a abordagem ideal. O DCH da Schneider, centrado em vendas, é focado em melhorar a produtividade da força de vendas e o sucesso do cliente.
Um DCH centrado em vendas normalmente possui uma equipe central de especialistas (como gerentes de programas, integradores, gerentes de conteúdo, pessoal de operações comerciais e analistas) que apoiam os gerentes de contas-chave e as equipes de vendas. O sistema CRM serve como ferramenta fundamental para gerenciar dados de clientes, interações de vendas e relacionamentos comerciais. APIs (interfaces de programação de aplicativos) conectam o CRM a outras ferramentas, enriquecendo ainda mais as capacidades centrais do DCH. Essas ferramentas incluem automação de marketing (como gerenciamento de leads e marketing baseado em contas), plataformas de atendimento ao cliente e software que fornece análises personalizadas.
A empresa de software financeiro Intuit adota uma abordagem diferente: centrada no marketing. Ela possui muitos milhares de clientes que são consumidores individuais ou pequenas empresas. As transações com esses clientes podem ser concluídas com uma única ligação telefônica ou visita à web. Após a compra, os clientes recebem comunicações digitais para ajudá-los a começar. A empresa também está tentando aumentar a receita de empresas de médio porte, que operam de maneira diferente e têm necessidades mais complexas.
A Intuit deseja entender melhor como essas empresas compram, quem está envolvido nas decisões e o que cada tomador de decisão precisa. Para esses clientes, o departamento de marketing da Intuit precisa da ajuda dos vendedores.
A Intuit começou criando um repositório central de conteúdo e campanhas para cada persona de cliente (como CEO e CFO) e etapa de compra. Em paralelo, iniciou o desenvolvimento da infraestrutura tecnológica e das operações do DCH para apoiar as vendas a clientes de médio porte, tanto por meio de canais de vendas diretos quanto de parceiros de canal.
Um DCH centrado em marketing é apropriado para empresas que atendem a um grande número de clientes que se beneficiam de uma abordagem digital-primeiro e econômica. A equipe do DCH geralmente inclui especialistas com habilidades em marketing digital, criação de conteúdo e ciência de dados. Às vezes, as vendas internas também fazem parte do DCH. No seu núcleo, o DCH apoia a automação de marketing — portais de autoatendimento, chatbots movidos por IA, fóruns de suporte comunitário e outros recursos que permitem a uma empresa atender a um grande volume de clientes de forma eficiente.
E, finalmente, algumas empresas se saem melhor com uma abordagem equilibrada entre vendas e marketing. Por exemplo, uma empresa farmacêutica dos EUA (um cliente da ZS) utiliza uma variedade de canais para compartilhar informações sobre medicamentos prescritos com cerca de 100.000 prestadores de serviços de saúde, metade dos quais não se reunirá com representantes de vendas. Seu DCH tem três objetivos:
- primeiro, personalizar informações e contatos para os prestadores, tornando as interações mais relevantes e sincronizadas em todos os canais de vendas diretas, marketing digital e suporte;
- segundo, automatizar e agilizar processos internos para maior eficiência; e
- terceiro, obter uma compreensão mais completa de todos os seus clientes — os prestadores de serviços de saúde que prescrevem os produtos, os pacientes que os utilizam e as seguradoras ou órgãos governamentais que geralmente pagam.
Isso permitirá que a empresa crie mais valor em todo o sistema de saúde — por exemplo, ajudando populações subdiagnosticadas e não diagnosticadas a obter acesso ao tratamento.
O DCH da empresa garante que cada comunicação utilize o meio mais eficaz, seja um e-mail, uma postagem em redes sociais ou um webinar. O hub também garante que as comunicações sejam relevantes e oportunas. A empresa responde rapidamente quando os clientes “levantam a mão”. Por exemplo, ela envia imediatamente informações de acompanhamento a um prestador de serviços de saúde que demonstra interesse em um webinar. Essa abordagem direcionada, facilitada por insights movidos por IA, maximiza as oportunidades de engajamento e melhora o impacto dos esforços de vendas e marketing. O resultado final são experiências melhores para os clientes.
Um DCH com vendas e marketing equilibrados é apropriado para empresas que atendem clientes cujas necessidades e recursos estão entre os das contas-chave e os das pequenas empresas. As equipes de vendas focadas geograficamente geralmente atendem a essas contas. Os sistemas de CRM e automação de marketing estão interligados e têm igual peso.
Uma empresa que atende clientes de todos os tamanhos pode precisar que seu DCH suporte diferentes segmentos de clientes de maneiras distintas. Ela pode gerenciar toda a jornada do comprador para pequenos clientes e fornecer capacidades de comércio eletrônico para autoatendimento. Ocasionalmente, esses clientes recebem ajuda das vendas internas com um grande ou complexo negócio ou se estão nas fases finais da compra.
Com clientes de médio porte, o DCH frequentemente trabalha com parceiros de canal e vendas internas. E, finalmente, o hub ajuda as equipes de vendas a aumentar o impacto com grandes clientes empresariais que têm vários tomadores de decisão, grupos de usuários, locais geográficos e unidades de negócios, todos com necessidades e prioridades variadas. Por exemplo, o DCH pode rastrear interações no site e detectar um indivíduo que mostra sinais de intenção de compra. Ele mapeia esse indivíduo para sua organização. Se outros indivíduos dessa organização mostrarem sinais semelhantes de interesse, o DCH alerta a equipe de vendas sobre a potencial oportunidade. Os insights gerados são personalizados para diferentes membros da equipe, sejam gerentes de conta, especialistas em soluções, gerentes de sucesso do cliente, vendas internas ou gerentes de um canal digital. Para que tudo isso funcione, no entanto, um DCH precisa de consistência de dados entre CRM, automação de marketing e bancos de dados de uso de produtos.
Planejando a construção
As empresas que sabem qual deve ser a estrutura ideal de seu DCH enfrentam mais uma decisão importante: elas devem construir suas capacidades de forma incremental ou agir de maneira mais agressiva?
Cada empresa terá um ponto de partida diferente em termos de seu nível de sofisticação e integração tecnológica, é claro. Algumas empresas têm tecnologias básicas que estão, em grande parte, desconectadas, com dados de clientes em silos. Outras têm níveis mais altos de capacidade, integração e inteligência. O poder de um DCH cresce à medida que mais funcionalidades são implementadas, mais sistemas são conectados e a IA é utilizada para gerar insights baseados em dados em tempo real para melhorar os processos de vendas e marketing.
Algumas empresas avançam lentamente nessa progressão; outras constroem seu DCH do zero e pulam diretamente para um modelo sofisticado. A abordagem gradual funciona melhor para empresas que já têm alguns canais digitais e pessoais de alto investimento e alto impacto em funcionamento. O objetivo é vincular, construir e otimizar sistemas existentes. Uma abordagem mais ambiciosa, do zero, é ideal para empresas que estão lançando um novo negócio ou visando um segmento de mercado totalmente novo. Isso também é necessário quando as empresas estão reformulando sua mistura de canais e estratégia de clientes, seja isso significando melhorar significativamente sua presença digital ou mudar responsabilidades de canal — por exemplo, de vendedores da empresa para parceiros de canal, de vendas externas para vendas internas, ou de vendas pessoais para plataformas digitais e de autoatendimento.
Um DCH analisa o perfil e o histórico de cada cliente, juntamente com os perfis e históricos de clientes similares, para sugerir ações de vendas e prever resultados prováveis.
A empresa farmacêutica descrita anteriormente usou a abordagem gradual, em parte por questões de conformidade em relação aos seus dados. Ela começou desenvolvendo seu DCH integrando dados sobre interações com prestadores de serviços de saúde de vários sistemas, incluindo um CRM e ferramentas de marketing digital um a um. Em seguida, adicionou capacidades de IA para transformar dados em insights, e essa integração gerou benefícios significativos. Com o tempo, a empresa adicionou mais análises e expandiu a integração de dados para incluir interações de prestadores com redes sociais, sites de mensagens de terceiros e linhas diretas de suporte — tudo isso aumentou ainda mais o valor do sistema. A próxima etapa da empresa é integrar seu portal de serviços para pacientes (assegurando conformidade com as leis de privacidade de dados, é claro). Ao analisar interações de pacientes e identificar padrões, como problemas com pacientes sendo reembolsados por seguradoras em certas regiões, a empresa busca permitir que seus especialistas em reembolso trabalhem com prestadores e pagadores para agilizar processos. O objetivo é melhorar tanto os resultados dos pacientes quanto os resultados da empresa.
Ao construir um DCH usando uma abordagem gradual, uma empresa deve decidir quais dados, canais e capacidades integrar e quando. Começar com o canal encarregado da aquisição de clientes é mais produtivo. Em seguida, uma empresa pode integrar outros canais considerados mais valiosos primeiro, enquanto considera quão fácil é conectá-los. Uma empresa como a Schneider Electric conta com o desempenho confiável contínuo de suas soluções para impulsionar receitas recorrentes. Assim, seu primeiro passo lógico seria integrar os sistemas de vendas e serviço. Uma empresa que atinge muitos clientes geograficamente dispersos por meio de sua plataforma de comércio eletrônico pode começar conectando essa plataforma às vendas internas, facilitando para os representantes de vendas converter grandes perspectivas em clientes com um único contato.
O tempo, custo e recursos necessários para colocar um DCH em funcionamento variam amplamente, dependendo do escopo do projeto e do tamanho, complexidade e infraestrutura existente da organização. No extremo inferior, uma pequena organização pode começar a conectar sistemas com análises básicas e capacidades de IA a um custo de algumas centenas de milhares de dólares. À medida que o valor é realizado, e a organização aprende e ganha confiança, seus investimentos crescerão com retornos proporcionais. Em uma escala maior, vimos empresas nos setores de transporte, alta tecnologia e manufatura criar um DCH em grande parte do zero em apenas um ano, a um custo inferior a US$ 4 milhões.
Esse custo inclui honorários de consultores e fornecedores de tecnologia para projetar e construir a infraestrutura e coordenar com equipes internas voltadas para o cliente e TI. Custos adicionais são esperados — por exemplo, para atualizações de CRM, novos dados e uma equipe dedicada de DCH de quatro a seis pessoas com as habilidades tecnológicas, de gerenciamento de programas e de liderança necessárias para garantir o crescimento contínuo em valor. No extremo oposto do espectro, as maiores organizações podem gastar várias centenas de milhões de dólares anualmente em um DCH que suporte todo o marketing digital e tenha a responsabilidade primária de vender para milhões de clientes globalmente.
Um hub digital de clientes é uma oportunidade para transformar a maneira como as empresas gerenciam e interagem com os clientes. Ao consolidar sistemas e fontes de dados díspares em uma única plataforma coesa e integrar capacidades de inteligência, um DCH aprimora a experiência do cliente, simplifica a comunicação e promove relacionamentos com clientes mais profundos e significativos.
Fonte:
- Edição de novembro-dezembro de 2024 do periódico Harvard Business Review
Sobre os autores:
Prabhakant Sinha, Arun Shastri e Sally Lorimer são coautores do The Harvard Business Review Sales Management Handbook: How to Lead High-Performing Sales Teams, que foi lançado em outubro de 2024, do qual este artigo é adaptado.